2018，聊天機器人即將顛覆企業

2017 年，企業在聊天機器人的應用方面并未達到之前預測的程度，可以說，2017 年對于聊天機器人來說是失敗的一年。本文作者 Farzin Shahidi  是 Nextplane 和 Intrprtr 的創始人兼 CEO，他在本文中對 2018 年企業聊天機器人的發展做出了預測，他認為聊天機器人顛覆企業工作場所的時機已經成熟  。

可以肯定地說，2017 年對于聊天機器人來說是失敗的一年。之前所有的預測都表明，2017 年將是在企業層面內大規模采用聊天機器人的一年，但事實并非如此，主要是因為企業并未密切關注自己的行為。消費者現在已經將聊天機器人看作是他們生活中的一部分，幾乎每天都會用到。從電話到社交媒體，這每一項新技術都讓企業更容易接近消費者，機器人技術也不例外。那為什么企業在聊天機器人方面步調落后了呢？

在過去一年的時間里，企業對于機器人在一般“助手”用例之外的功能選擇上一直受到限制。其實，向智能對話的這一轉變是不可避免的趨勢，并且這一趨勢目前也正在快速的進行中。據 Grand View Research 最近的一份報告顯示，全球聊天機器市場預計到 2025 年將達到 12.3 億美元，復合年均增長率為 24.3%。有趣的是，這樣的預測數據將會不斷增加，因為聊天機器人已經被證實能夠幫助企業降低運營成本。

到明年，企業將會采取戰略性方式來將人工智能技術融入到日常的交互和自主對話中，來實現效率最大化。以下是我對 2018 年企業聊天機器人的幾個預測：

洞察即服務

隨著自然語言處理技術的進步，新型聊天機器人應用程序和 AI 功能的采用促進了分析和數據管理角色的變化，在 2018 年我們將會看到“洞察即服務”（insights-as-a-service）市場的出現。2018 年從文本到語音、從語音到文本、深度學習和AI技術的迭代式發展將會催生一個不斷發展的企業聊天機器人行業，創造一種更為沉浸式的環境，促進對話界面的進步。

復雜的人機交互

2018 年，企業聊天機器人平臺和人工智能技術將從根本上改變我們開展業務的方式。據 Forrester Research 最新的一份報告《對于 2018 年的預測：AI 的蜜月期結束》顯示， 到 2018 年，企業將最終走出對于 AI 的過熱追捧狀態，轉而認識到他們需要付出辛苦的工作才能正確地規劃、部署和管理AI技術。除此之外，Forrester 的這份報告對可能會出現的改觀也做出了預測：對話界面改進之后，通過將資源轉移到云端，增強商業智能和分析解決方案，從而會實現更好的人機協作。

AI 和大數據的交集

越來越多的企業將采用新技術來改善應用管理。 企業使用的應用程序數量不會減少。機器人可以通過在本地消息解決方案中啟用不同的任務來幫助用戶進行多任務操作，而不必在各個應用程序之間來回切換。這一點對于用戶來說很有吸引力，因為這樣用戶就可以減少應用程序的安裝和注冊操作，對于那些偶爾才會用到的應用程序也不必再經歷密碼重置的苦惱。隨著 AI 技術的進步，自然語言處理（NLP）技術能夠驅動原來由人類來執行的任務，企業將致力于優化他們的時間和資源，以便在未來一年以更快的速度和更低的成本實現高質量的協作。

智能協作者

隨著聊天機器人變得更加智能化，他們現在可以訪問狀態、推薦操作指令、自動執行任務、響應文本或語音指令、計劃和安排交互以及將業務流程中內部和外部的事件放在上下文背景中來理解。有了這樣的智能機器人協作者之后，企業在進行聊天機器人整合，保證一致性、推行安全策略方面就需要站在戰略角度來考慮。與此同時，隨著機器人成為主流，并且正在成為對話的一部分，2018 年對于更加強大的政策管理的需要也將增加。

現在，認知技術的進步使得更為準確、更為相關的自動化對話成為可能，也推動了企業內部對于聊天機器人的使用。最后，Forrester 在其報告中還分享了另一個有趣的觀點：在全球聊天機器市場中，大約45％ 的最終用戶在進行客服查詢的操作時，更傾向于聊天機器人。這反映了我們對聊天機器人的感覺舒適程度，也反映了聊天機器人已經成為我們個人生活中的一部分。現在，聊天機器人顛覆企業工作場所的時機已經成熟。